Coronavírus: o que fazer se você tem viagem marcada

Por Maria Teresa Lazarini

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A pandemia do novo coronavírus, o COVID-19, acendeu um alerta global: cidades inteiras estão bloqueadas, hospitais estão com superlotações e a economia mundial passa por uma de suas piores crises no século. E não para por aí: milhares de voos e cruzeiros já foram cancelados para impedir o avanço da pandemia, que, até 16 de março de 2020, já contabilizou mais de 1.500 casos suspeitos no Brasil.

Com razão, esse cenário global preocupa pessoas que têm viagens marcadas, gerando incerteza sobre o que fazer para remarcar ou cancelar o itinerário. Além disso, fica a dúvida se as companhias aéreas, de cruzeiro e demais empresas de viagem irão reembolsar o valor total da compra.

Para ajudar quem está nessa situação, o iq separou os posicionamentos das principais companhias de viagens sobre as políticas de remarcação e cancelamento em tempos de coronavírus. Ao final, também informamos a recomendação do PROCON sobre o que fazer na hora de negociar trocas com as empresas. Confira.

Última atualização: 17 de março de 2020

Passagens aéreas

Se você tem uma viagem marcada para os próximos dias ou meses e quer adiar ou cancelar o voo por causa do novo coronavírus, você não está sozinho. Os pedidos para alterações em passagens aéreas são tantos que a maioria das companhias postou no site oficial que a Central de Atendimento está com grandes filas de espera.

Mas a boa notícia é que boa parte das empresas estão reembolsando os voos remarcados e cancelados, sem nenhum custo adicional. Além disso, algumas companhias que fazem voos para regiões de alto risco (como China, Irã e Itália) até já cancelaram todas as viagens para os locais.

Veja o posicionamento das principais companhias aéreas sobre a política de remarcação e cancelamento de voos para destinos afetados pelo coronavírus. Para remarcar ou cancelar voos, é necessário clicar no link da companhia e entrar em contato direto com o atendimento.

Alitalia

“A evolução na Itália e no estrangeiro do Coronavírus e as consequentes restrições de viagem decididas pelas autoridades nacionais e internacionais levaram, inevitavelmente, a numerosas mudanças nos planos de viagem de milhares de clientes. […] Passageiros que não queiram mais voar como indicado no bilhete: todos os passageiros em posse de uma passagem emitida até 3 de abril para viajar do período de 25 de fevereiro a 31 de maio, podem solicitar até 31 de maio:

  • Alteração da reserva para viajar até 31 de dezembro.
  • O reembolso com um voucher igual ao valor da passagem adquirida, válido por 1 ano, para voar para qualquer destino servido pela Alitalia.

A solicitação também pode ser feita após a data programada da viagem […]” Confira o posicionamento completo da Alitalia.

LATAM

“O Grupo LATAM Airlines suspendeu temporariamente a sua operação entre São Paulo e Milão, em voos programados de 2 de março a 16 de abril de 2020. A medida deve-se à propagação do vírus no norte da Itália e a baixa da demanda pela rota. A companhia lamenta os inconvenientes que essa situação possa causar, e recomenda aos clientes que acessem a opção “Reprograme seu Voo” para alterar o seu voo. Se as alternativas oferecidas não atenderem às suas necessidades, o cliente poderá solicitar a remarcação do voo ou reembolso do bilhete por meio da Central de Atendimento do seu país […]”. Continue lendo o posicionamento completo da LATAM sobre o coronavírus.

Gol

A Gol não divulgou um posicionamento sobre cancelamentos e remarcações de voos por conta do coronavírus, apenas reforçou as normas de prevenção e disse que “toda a sua equipe de atendimento está a postos para sanar quaisquer dúvidas” na Central de Relacionamento de número 0300 115 2121.

Azul Linhas Aéreas

A Azul informou que está disponibilizando reembolso para passageiros com conexão em Lisboa ou Porto desde que a origem ou o destino final seja a Itália. A companhia também comunicou que, a partir de 16 de março, todos os voos internacionais, exceto os que partem de Campinas (SP), serão suspensos. Para solicitar reembolso ou remarcar uma viagem com a Azul, entre em contato com a companhia por meio dos números listados aqui.

American Airlines

A American Airlines estabeleceu diferentes regras de reembolso, cancelamento e remarcação para cada país por causa do avanço do coronavírus. Todas essas informações estão sendo atualizadas no site da companhia, que você pode acessar neste link.

Delta

“Temos dispensado muitas taxas de mudança e estamos trabalhando com os clientes para ajustar os planos de viagem, usando o relacionamento com outras companhias aéreas quando necessário. Também estamos ajustando nossa agenda em resposta à orientação da Casa Branca, Departamento de Estado e CDC enquanto ouvimos onde os clientes nos dizem que querem voar.” Na página de atualização de informações sobre voos da Delta, a companhia diz também que “se comprometem a partilhar atualizações o mais rapidamente possível, com total transparência e, como sempre, tendo sempre em mente a sua segurança em primeiro lugar”.

Air France

O principal pronunciamento da Airfrance sobre reservas foi: “Se você já reservou o seu voo, tem até 31 de maio de 2020 para adiar a sua data de partida sem ter de pagar taxas de alteração. A sua nova viagem deve começar até, no máximo, 31 de maio de 2020 e deve ser reservada na mesma classe (ou seja, com a mesma tarifa). Se a classe de reserva original já não estiver disponível, terá de pagar a diferença tarifária. Poupe tempo, alterando a sua reserva online na secção “Minhas reservas” do nosso site e aplicativo. Você também pode contatar o seu agente de vendas.” Para remarcar a viagem, a companhia recomenda o link Postpone my trip. As informações da Airfrance sobre o coronavírus está sendo atualizada nesta página.

Iberia

Por causa do impacto do coronavírus no Norte da Itália, a Iberia preparou um documento com todas as informações sobre remarcação ou cancelamento de voos na região. Em síntese, o anexo informa que passageiros com voos marcados para Veneza, Milão, Turim ou Roma podem remarcar suas passagens gratuitamente para até 31 de março. Somente passagens compradas até o final de fevereiro terão remarcação sem custo.

United Airlines

A United informou em sua página sobre atualizações do coronavírus que pessoas que agendarem um voo entre 3 e 31 de março de 2020 podem mudar a data da viagem de graça pelos próximos 12 meses. A companhia também cancelou voos para a China e Hong Kong e delimitou outras políticas de remarcação aqui.

Emirates

A Emirates suspendeu voos para diversos destinos, listados nesta página de atualizações. Os clientes podem pedir reembolso ou remarcar a viagem sem taxas desde que as reservas sejam feitas até o dia 31 de março de 2020. Mais informações estão descritas aqui.

British Airways

“Compreendemos perfeitamente que muitos dos nossos clientes queiram alterar os seus planos de viagem dada a evolução da situação. Por essa razão, adotamos diversas medidas para que possa fazer a sua reserva na British Airways com confiança. Para uma maior flexibilidade, removemos a taxa de alteração em todas as novas reservas realizadas de terça-feira, 3 de março, a segunda-feira, 31 de março de 2020. Saiba mais.”

Lufthansa

A Lufthansa, que faz parte do Grupo Lufthansa com as companhias Swiss e Austrian, cancelou os voos para China até o dia 24 de abril. Passageiros que reservaram viagens antes ou no dia 5 de março para voos até 30 de abril de 2020 podem remarcar a passagem de graça, desde que as condições sejam as mesmas que as da passagem original. Os passageiros podem decidir uma nova data de voo até o dia 1º de junho, desde que a nova viagem seja até o dia 31 de dezembro de 2020. Confira a página da Lufthansa sobre as remarcações por conta do coronavírus.

Air Canada

A companhia aérea suspendeu as operações entre Canadá e Itália no dia 11 de março de 2020 e planeja reiniciar os trajetos em 1º de maio. O mesmo vale para voos de/para Beijing e Shangai, que estão previstos para voltar a acontecer em 30 de abril. Viagens de/para Hong Kong e Seoul também estão suspensas até 30 de maio e voos de ou para Tokyo têm previsão de voltar em 29 de junho. Confira mais informações nesta página da Air Canada.

Air China

A Air China suspendeu a maioria dos voos internacionais, uma vez que a China foi o país mais afetado pelo coronavírus até então. Justamente por isso, sua política de cancelamento e reembolso está flexível. Confira mais informações aqui.

Cruzeiros

Assim como as passagens de avião para os próximos dias preocupam os viajantes, os cruzeiros também. E a preocupação é justificada: alguns navios estão em quarentena por conta de suspeitas de passageiros infectados pelo coronavírus a bordo. O caso do cruzeiro Silver Shadow é um dos mais recentes: devido a um possível passageiro contaminado, o navio que estava vindo das Bahamas, com 318 passageiros e 291 tripulantes, foi isolado na costa do Recife, no dia 11 de março de 2020.

Para remarcar ou cancelar viagens de cruzeiro, o procedimento é o recomendado pelo PROCON: entrar em contato com a empresa do cruzeiro e tentar negociar a viagem para outra data. A Associação Brasileira de Cruzeiros Marítimos informou que “as questões dos cancelamentos e penalidades estão sendo conduzidas pelas companhias marítimas e seus clientes, por meio dos agentes de viagens” e que “as associadas estão fazendo de tudo para resolver cada um dos casos”.

No entanto, no dia 13 de março o Ministério da Saúde enviou um informe para as autoridades regionais sugerindo o adiamento de cruzeiros turísticos, o que moveu algumas companhias marítimas a cancelarem todos os cruzeiros do momento.

Se você tem um cruzeiro marcado e deseja remarcá-lo, vale entrar em contato com a companhia marítima e negociar um adiamento para o final do ano. Listamos, a seguir, as páginas de esclarecimento sobre o coronavírus (que contam com os números de atendimento) das principais companhias:

Costa Cruzeiros

A Costa Cruzeiros anunciou, nesta sexta feira 13, que todas as suas operações estão suspensas até o dia 3 de abril. Para saber mais informações e remarcar uma viagem, acesse: https://www.costacruzeiros.com/coronavirus.html

Disney Cruise Lines

A companhia cancelou todos os cruzeiros a partir do dia 14 de março de 2020. Para saber mais informações e remarcar uma viagem, acesse: https://disneycruise.disney.go.com/guest-services/advisory/

MSC Cruzeiros

A MSC Cruzeiros foi uma das poucas companhias que não suspendeu as operações. Para verificar quais itinerários ainda ocorrerão, acesse: https://www.msccruzeiros.com.br/noticias/itinerarios-covid-19

Royal Caribbean

A Royal Caribbean suspendeu todas as suas operações marítimas nesta sexta-feira 13 e pretende retomar as viagens em 11 de abril de 2020. Em auxílio aos passageiros que já tinham viagem marcada, a companhia lançou a política Navegue com Confiança, que permite que os viajantes cancelem o cruzeiro e ganhem uma carta de crédito para fazer a viagem até 2021. Para saber mais informações e remarcar uma viagem, acesse:  https://www.royalcaribbean.com/cruise-ships/itinerary-updates

Norwegian Cruise Line

A Norwegian Cruise Line suspendeu todas as suas operações marítimas nesta sexta-feira 13 e pretende retomar as viagens em 12 de abril de 2020. A companhia recomenda que os passageiros com viagens marcadas entrem em contato com a equipe de atendimento para remarcar ou cancelar uma viagem. Mais informações: https://www.ncl.com/br/pt/travel-alert/coronavirus

Hospedagem

Outro ponto de atenção para os viajantes são as hospedagens. Se você reservou uma por meio de plataformas como Booking.com ou Trivago, é necessário entrar em contato com o suporte do site para solicitar remarcações ou cancelamentos. A Booking.com, por exemplo, está oferecendo 100% de reembolso para pessoas que querem cancelar viagens nas regiões de mais alto risco, além de possibilitar mudanças nas reservas.

Se você reservou uma estadia diretamente com um hotel ou hostel, é importante entrar em contato com a empresa para tentar uma negociação.

A Airbnb estabeleceu que quem quiser cancelar reservas para regiões de alto risco receberá 100% de reembolso (“incluindo eventuais taxas”) e que “qualquer pessoa que não possa concluir sua viagem devido a restrições oficiais de viagem, deveres médicos ou de controle de doenças, cancelamentos de voo ou transporte terrestre iniciado pelo prestador de serviços devido ao COVID-19 ou casos suspeitos ou confirmados de COVID-19” também receberá reembolso integral. Leia mais sobre aqui.

Como negociar com as empresas de viagens?

Agora que você já conhece as políticas e posicionamentos das principais, é hora de entrar em contato com elas e começar a negociar um cancelamento ou remarcação – sem taxas adicionais. É isso que Fernando Capez, diretor executivo do PROCON-SP, recomenda.

Em entrevista à Globo News, Capez diz que o consumidor deve exigir um reembolso ou uma remarcação para as companhias sem taxa adicional. Caso a empresa cobre o viajante, ele pode reclamar para o PROCON, que está agindo como mediador da negociação.

Segundo Capez, a entidade já registrou mais de 1.570 reclamações contra companhias aéreas que estão cobrando tarifas para remarcar passagens. Por conta do alto volume de reivindicações, o PROCON está agrupando as reclamações por temas e companhias e vai entrar em contato com todas elas para negociar.

O consumidor não é obrigado a viajar para um lugar em que ele vai colocar em risco a saúde dele. Ele não é obrigado a entrar em um avião nesse momento. Ele tem direito a um cancelamento e sem custos”, comenta Capez, do PROCON-SP, à Globo News.

Coronavírus: medidas básicas de prevenção

Por enquanto, a medida mais eficaz para se prevenir do coronavírus são cuidados básicos de higiene. Veja quais são eles:

  • Lavar as mãos frequentemente com água e sabão, em média por 20 segundos;
  • Se não for possível lavar as mãos, usar álcool em gel 70%;
  • Evitar tocar no rosto;
  • Cobrir a boca e o nariz ao tossir ou espirrar, com um lenço de papel ou com a parte interna do braço;
  • Evitar contato próximo com pessoas doentes;
  • Cumprimentar as pessoas com acenos;
  • Limpar com álcool objetos tocados com frequência, como celulares.